Bài học về chăm sóc khách hàng

Câu chuyện về loại xe hơi hạng sang Rolls-Royce từng là phương tiện yêu thích của các ông hoàng Ấn Độ trong thế kỷ 20. Bởi vậy mà rất nhiều câu chuyện của Rolls-Royce gắn liền với các bậc vương giả khác nhau của Ấn Độ, trong đó nổi tiếng nhất là giai thoại liên quan đến Jai Singh, vị vua thành Alwar ở bang Rajasthan.

Vào khoảng những năm 1920, vua Jai Singh đến thăm thủ đô London của nước Anh. Khi đang tản bộ bằng thường phục, ông tình cờ gặp cửa hàng trưng bày sản phẩm của Rolls-Royce trên phố Bond. Ông bước vào cửa hàng, và rất tự nhiên, hỏi một nhân viên về giá cả của những chiếc xe đang trưng bày.

Người bán hàng không hề biết về vua Jai Singh nên cho rằng ông cũng là một người dân nghèo của Ấn Độ. Vì vậy, anh tỏ ý coi thường rồi đuổi ông ra khỏi cửa hàng.

Vua Jai Singh (1882-1937) của thành Alwar, Ấn Độ (Ảnh: Internet)

Khi vua Jai Singh trở về khách sạn, ông đã ra lệnh cho cận thần gọi điện thoại đến cửa hàng trưng bày, thông báo rằng vị vua của thành phố Alwar muốn mua xe Rolls-Royce. Sau đó, ông vận trang phục nhà vua và trở lại cửa hàng lúc trước. Các nhân viên của cửa hàng trải thảm đỏ và xếp thành hai hàng trang nghiêm để chào đón vị khách đặc biệt.

Rolls-Royce được trang hoàng sang trọng để phục vụ hoàng gia Ấn Độ (Ảnh: Guruprasad.net)

Xe Rolls-Royce hình thiên nga của một ông hoàng Ấn Độ (Ảnh: Guruprasad.net)

Vua Jai Singh lựa chọn sáu chiếc xe đắt tiền rồi yêu cầu vận chuyển hàng về cung điện của ông tại Ấn Độ. Ông cũng hào phóng trả toàn bộ bằng tiền mặt, bao gồm cả chi phí vận chuyển.

Nhưng bất ngờ thay, khi nhận được xe tại Ấn Độ, vua Jai Singh ra lệnh dùng những chiếc Rolls-Royce mới mua để… thu gom rác trong thành phố. Tin tức này nhanh chóng lan truyền khắp thế giới. Người ta bàn luận về những chiếc xe sang trọng của quý tộc nước Anh nay lại trở thành phương tiện chở rác của người dân Ấn Độ. Những người giàu từng tự hào lái xe Rolls-Royce bỗng cảm thấy bị xúc phạm và không còn muốn tiếp tục dùng loại xe này nữa. Uy tín cũng như doanh thu của Rolls-Royce bị giảm xuống nhanh chóng, đẩy công ty vào tình cảnh éo le.

Một chiếc Rolls-Royce kém may mắn trở thành phương tiện quét rác trên đường phố. 
Tuy nhiên, chưa xác định được chiếc xe trong hình có đúng là một chiếc xe mà vua Jai Singh đã mua hay không
(Ảnh: Desinema.com)

Sau đó, phía công ty Rolls-Royce phải lên tiếng xin lỗi về hành động vô lễ của nhân viên ở London. Họ hứa sẽ tặng ông thêm 6 chiếc xe đắt tiền khác với hy vọng vua Jai Singh sẽ ngừng việc chở rác bằng loại xe sang trọng này

 

Sau khi thấy rằng công ty đã học được bài học, vua Jai Singh đã 

​ ngưng việc dùng xe sang trọng này để chở rác.Câu chuyện kể trên đã trở thành một bài học dành cho các nhà kinh doanh và những nhân viên chăm sóc khách hàng. 

Đây là một ví dụ được nêu trong cuốn sách năm 2012 “Luxury Marketing: A Challenge for Theory and Practice” của Wiedmann và Hennigs. Những trang báo nổi tiếng như The Telegraph của Anh và IndiaTVNews của Ấn Độ vẫn nhắc lại câu chuyện nói trên như một giai thoại về loại xe cao cấp nổi tiếng của thế giới.